헬스케어 Digital Front Door 개념과 사례 분석

기술을 통해 고객 여정의 모든 접점에서 경험을 개선하고, 관리하는 옴니채널 제품 전략으로 ‘Digital front door’ 개념이 헬스케어 영역에도 조금씩 나타나고 있습니다.

소비자들은 온라인 뱅킹에서 음식 배달까지 삶을 편리하게 해주는 기술과 제품을 빠르게 채택하고 있습니다.
선택권이 주어졌을 경우, 소비자들은 비록 더 높은 가격대에 있더라도 다른 어떤 것보다 편리함을 선택하게 됩니다. 이러한 편리함을 제공해주는 기술과 제품은 소비자를 유저로 전환시켜 Lock-in 시킵니다.

기술을 통해 강화된 소비자들은 삶의 모든 경험에서 이러한 수준을 요구하고 있는데, ‘의료서비스’도 이 안에 포함됩니다.

의료의 전통적인 비즈니스 모델은 보행과 1,2차 병원 및 상급 병원 방문을 통해 물리적으로 걸어가는 환자의 수를 기반으로 세워졌습니다.
하지만 Digital front door 전략은 이러한 환자 진입 지점을 보다 편리하고 접근하기 쉽게 발전시킬 수 있습니다.

모든 의료 서비스 또는 질환 케이스에 따라 병원과 환자를 연결하는 의료 시스템의 첫 지점으로 ‘환자 분류’, ‘증상 확인’, ‘탐색’, ‘긴급 치료’, ‘행동 상태’ 등 환자가 자신의 모든 건강을 위한 제품으로 구축될 수 있습니다.

실제로 환자의 첫걸음이 1차 병원에 전화하거나 바로 방문하는 시대는 지나고 있습니다. 이제, 환자들은 본인의 질환을 이해하고 치료를 결정하기 위해 구글과 네이버 등을 첫 진입점으로 사용하고 있습니다.

의료 서비스는 공급자 중심으로 세워져있었습니다. 그 결과로 공급자의 물리적 자원이 할애되지 않으면 의료 여정의 여러 단계에 걸쳐 환자 참여와 의사소통이 단절됩니다. 이러한 경험은 환자들을 혼란스럽게 만들 뿐만 아니라 결국 의료 시스템 불신과 치료를 지연시키고 회피하게 만듭니다.

이를 해결하기 위한 수단으로 환자 중심의 제품(솔루션)이 필요하다고 생각되며, 제품 전략으로 Digital front door가 유효해 보입니다.

병원에 가야할 이유가 생긴 환자에게 효율적(환자에게 적합한 의료+편의성)으로 진료를 제공하도록 설계된다면, 환자의 경험은 높아질 것이고 의료에 대한 신뢰도 높아질 것이라고 봅니다.

특히, 환자의 요구가 비대면 진료(전화나 화상 진료)를 통해 완전히 해결될 수 있으며, 필요한 처방을 환자가 선택한 약국으로 보낼 수도 있습니다. 다른 경우, 환자는 2차 소견을 위해 전문의에게 의뢰하는 것과 같은 직접 진료로 연결할 수도 있습니다.

또한 병원은 오프라인 기반 진료에서 디지털 환경을 개선하고, 직원 리소스를 효율적으로 재분배하고, 디지털 의료 전략을 세울수 있습니다. 즉 비즈니스 모델을 재구성하여 더 나은 수준의 사업을 영위할 수 있습니다.

이제는 의료 시스템과 전체 의료 산업이 Amazon이나 Google이 소비자를 바라보는 것과 같은 방식으로 환자를 바라보며, 환자의 의료 여정을 즐겁게 하고 힘을 실어주기 위해 고안된 경험을 제공할 때입니다.